Eine der Formen der Unzufriedenheit mit der gelieferten oder hergestellten Ware, erbrachten Dienstleistung ist eine schriftliche Reklamation des Käufers. Er kann es direkt per E-Mail an das Unternehmen senden, es im „Reklamationsbuch“hinterlassen oder eine Beschwerde auf einer speziellen Website schreiben, auf der jeder Käufer über die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung sprechen kann. Sie müssen auch auf einen solchen Anspruch schriftlich antworten.
Anleitung
Schritt 1
Zu einem qualitativ hochwertigen Kundenservice gehört die ständige Überwachung der Rückmeldungen sowie das Ergreifen von Maßnahmen und konkreten Maßnahmen zur Behebung der Mängel, auf die Sie in der Reklamation hingewiesen werden. Wenn Sie darauf antworten, sollten Sie verstehen, dass der Kunde verärgert und unglücklich ist. Wählen Sie daher sorgfältig und sorgfältig Sätze aus, um den unangenehmen Eindruck zu glätten, den er erhält. Eine durchdachte und gut vorbereitete Reaktion wird Ihnen helfen, die Zuneigung des Kunden zurückzugewinnen und ihn vielleicht in die Reihen Ihrer Kunden zu halten.
Schritt 2
Der Ton des Briefes sollte äußerst korrekt und höflich sein. Wenn Sie den vollständigen Namen und das Patronym des Käufers kennen, verwenden Sie ihn natürlich im Umlauf. Schreiben Sie die Adressen „du“, „du“, „du“immer in Großbuchstaben.
Schritt 3
Wenn die Behauptung wahr ist, entschuldigen Sie sich im ersten Absatz und versuchen Sie, wenn möglich, zu erklären, warum der Vorfall stattgefunden hat. Entschuldigen Sie sich im ersten Satz beim Kunden, aber wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, ob in diesem Fall wirklich das Unternehmen oder seine Mitarbeiter schuld sind, dann können Sie den Antworttext wie folgt beginnen: „Danke für die Information die Sie uns zugeschickt haben … "Oder" Vielen Dank, dass Sie uns rechtzeitig über … " informiert haben.
Schritt 4
In Ihrer Antwort sollten Sie nur den konkreten Fall erörtern, der Anlass für die Erstellung eines Anspruchs war. Beziehen Sie sich nicht auf ausgezeichnete Bewertungen des Unternehmens von anderen Kunden, dies wird nur als Irritation dienen. Verwenden Sie keine Gegensätze im Text: "a", "aber", "gleichzeitig", als letztes Mittel, wenn nötig, schreiben Sie "trotzdem …".
Schritt 5
Versuchen Sie nicht, sich zu rechtfertigen, indem Sie sich auf einige Eigenschaften des Kunden selbst beziehen - seine Unaufmerksamkeit, Vergesslichkeit, mangelnde Intelligenz. Vergessen Sie nicht, dass dies die Leute sind, die Ihnen ihr Geld zahlen, und eine negative Bewertung kann Ihnen mindestens zehn weitere potenzielle Kunden vorenthalten.
Schritt 6
Schreiben Sie auf, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, um die Situation zu beseitigen und ein Wiederauftreten zu verhindern. Wenn konkrete Täter gefunden werden, führen Sie diese auf und beschreiben Sie die ergriffenen Disziplinarmaßnahmen.
